2013年01月12日

第55回:WISHを探せ!!

『顧客満足を得るためには、お客さんのニーズを把握してニーズに答えることだ!!とよく言いますが、
 ニーズを満たしたからと言って、お客さんは全然満足なんてしないです。

 喉が渇いたからといって自動販売機でジュースを買っても、
 この自動販売機に対して何か感情をもつと思いますか?
 顧客満足を満たすと思いますか?

 ニーズを満たしても、顧客満足度はプラスマイナスゼロです。

 だから、ニーズの二つ先をみるんです。
 これがお客様の満足につながります。

 例えば、メガネ屋さんにお客さんが老眼鏡を買いにきました。
 うちはニーズだ、ニーズだって言っているメガネ屋さんは、こういう接客をします。
「お好みのデザインやカラーはありますか?お予算はどれくらいですか?」と言った質問ばっかりするんです。
 それだと、お薦めして買っていってもらっても、
 老眼鏡を手に入れた満足感はあっても、このお店にきて良かったっていう満足感はもちろんないです。

 なので、何のために老眼鏡を買いに来たのかを聞き出す接客します。
 例えば、「結構本を読まれますね」とか「読書家なんですね」みたいな接客をします。おじいちゃん.jpg
 そうするとお客さんから話し始めます。
「実は孫から手紙がきてね〜。その手紙に返事を書きにきたんだけど、
 手元の文字がみにくいから、老眼鏡を買いに来たんだ。」っていうんです。

孫に手紙を書きたいから老眼鏡が必要」というのがウォンツです。

 これでウォンツがわかりました。

 次はウィッシュを探します。
 ウィッシュというのは将来なりたい自分です。

 なぜ手紙を書きたいかを考えると、
 返事を書くとお孫さんから、おじいちゃんありがとうみたいなお礼の電話や返事がきます。

 つまり、このお客さんは「孫に好かれる」ために、メガネ屋さんに来てるんです。
 これがウィッシュです。

 だからこういう接客をします。
 今、子どもに人気のキャラクターグッズをお薦めして、
 近くのおもちゃ屋で買っていくとお孫さん喜びますよって接客をします。

 そうすると、このお客さんは自分のやりたいことを叶えてくれる店員さんなんだって思います。
 そんな人にメガネを薦められたら値切ったり絶対しません。

 良いメガネ屋さんに出合えたな〜て思って買っていてもらえます。
 これが本当の顧客満足です。』
一圓 克彦[いちえん かつひこ]さんのセミナーより


『やぶっちコメント』
顧客満足度の説明をわたりやすく説明した内容だと思います。
自分も投資をするときに対象企業がサービス業の場合、
顧客のウィッシュを考えた接客をしているか実際にお店に行って確認するようにしています。

また、あなたがどんなビジネス、仕事をしていても、顧客や上司のウィッシュを意識することで
相手の満足度や評価はかなり上がると思います。

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posted by やぶっち at 22:12| Comment(2) | TrackBack(0) | 投資・ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
そうすると、このお客さんは自分のやりたいことを叶えてくれるお客さんなんだって思います。

・・・・おかしくねえ?

そうすると、このお客さんは自分のやりたいことを叶えてくれる
「店員さん」
なんだって思います。

だよねえ?
Posted by 天邪鬼こうじ at 2013年01月14日 00:14
>>天邪鬼こうじさんへ
ご指摘ありがとございます。
修正しました。

誤記です(^_^;)

以後、気を付けますm(__)m
Posted by やぶっち at 2013年01月14日 00:32
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